El mercado de call centers repunta a pesar de la coyuntura

Creció un 5% en 2010, hasta 1.865 millones
EL MERCADO DE CALL CENTERS REPUNTA A PESAR DE LA COYUNTURA

Madrid, a 10 de noviembre de 2011-. El mercado español de call centers creció un 4,8% en 2010, recuperándose de la caída que por primera vez experimentó en 2009, hasta alcanzar los 1.865 millones de euros. Por su parte, para el cierre de 2011 se apunta un ligero crecimiento del valor del mercado, de alrededor de medio porcentual. La actividad de recepción de llamadas continuará mostrando el comportamiento más dinámico, siendo el negocio de emisión el que acusará en mayor medida la debilidad de la actividad económica. Estas son algunas conclusiones del estudio Sectores publicado recientemente por DBK, primera empresa española especializada en la elaboración de estudios de análisis sectorial y de la competencia participada por Informa D&B, compañía del Grupo CESCE líder en el suministro de información comercial, financiera y de marketing en España y Portugal.

Evolución del mercado

Según DBK, filial de Informa D&B (Grupo CESCE), la facturación agregada de las empresas dedicadas a la gestión de call centers experimentó una moderada recuperación en 2010, tras la caída del año anterior. Así, el valor del mercado aumentó un 4,8%, hasta los 1.865 millones de euros, lo que contrasta con el descenso del 3,8% de 2009.

La recepción de llamadas experimentó un incremento del 5,9% y se situó en 1.325 millones de euros, el 71% del total. La prestación de servicios de atención al cliente y la utilización de contactos para realizar campañas de venta cruzada permitieron impulsar esta área de actividad.

Por su parte, la emisión de llamadas siguió siendo el segmento más penalizado por el escenario de debilidad económica. Así, esta área aportó unos ingresos de 415 millones de euros, cifra similar a la de 2009, lo que supuso el 22% del mercado.

El sector de telecomunicaciones y medios se mantuvo como el principal segmento de demanda, aportando el 46% de la facturación total. El sector de finanzas y seguros ocupa la segunda posición, con una participación del 22,5%, si bien experimentó un nuevo retroceso en 2010.

Estructura de la oferta

En 2010 se identificaba un centenar empresas dedicadas a la prestación de servicios de call center para terceros, cifra que se ha mantenido estable en los últimos años, ya que la entrada de nuevos operadores en el sector se ha visto compensada por el cese de actividad de algunos otros.

Se aprecia un progresivo incremento del grado de concentración de la oferta, de forma que los cinco primeros operadores alcanzaron una cuota de mercado conjunta del 43% en 2010, mientras que la participación de las diez primeras se situó en el 66%.

La actividad se concentra en Madrid y Barcelona, provincias que reúnen cerca del 45% del número total de plataformas propias de las principales empresas.

Previsiones

En un contexto de contracción de la inversión empresarial, reducción del gasto público y contención del consumo de los hogares, las previsiones para 2011 apuntan sólo a un ligero crecimiento del mercado, de alrededor de medio punto porcentual. A partir de la segunda mitad de 2012 podría iniciarse una nueva fase de suave reactivación del negocio.

Así, en 2011 el mercado se situará en torno a los 1.870 millones de euros, mientras que para 2012 se espera un crecimiento cercano al 2% y de alrededor del 4% en 2013.

Los recortes presupuestarios que llevará a cabo la Administración pública para cumplir los objetivos de déficit afectarán al volumen de negocio procedente de este segmento. Asimismo, tendrán un efecto negativo en el mercado el proceso de reestructuración del sistema financiero y las necesidades de recapitalización de las entidades. Por el contrario, se espera un comportamiento más favorable de la demanda procedente de los sectores de seguros, telecomunicaciones y utilities, así como del negocio de recobro, en un escenario de sensible crecimiento de la morosidad.

Fuente: Estudio Sectores de DBK: "Call Centers" See studies on the Sector