El mercado podría alcanzar los 155.000 millones de pesetas en 2001, cerca de un 30% más que en 2000

Crecimientos anuales del mercado superiores al 40% en el período 1997-2000

EL MERCADO DE CALL CENTERS PODRÍA ALCANZAR LOS 155.000 MILLONES DE PESETAS EN 2001, CERCA DE UN 30% MÁS QUE EN 2000

Madrid, a 13 de noviembre de 2001-. El volumen de negocio de las empresas que integran el sector de call centers ha experimentado en los últimos años una tendencia de intenso crecimiento, en paralelo al aumento de la utilización de los servicios de marketing telefónico como herramienta comercial en un amplio espectro de sectores de actividad –en particular los sectores de telecomunicaciones e Internet-, y la creciente externalización de la explotación de los centros de llamadas. Además, el desarrollo de Internet ha ofrecido a los operadores nuevas posibilidades de crecimiento, facilitando la prestación de servicios complementarios de mayor valor añadido.

Evolución del volumen de negocio

El volumen de negocio de las empresas de call centers, que contabilizó tasas anuales de aumento situadas entre el 10 y el 20% en el período 1993-95, se multiplicó por algo más de cuatro entre 1996 y 2000.

Después de contabilizar un crecimiento del 33,8% en 1997, posteriormente se apreció una tendencia de aceleración en la evolución, registrándose tasas del 42,1% en 1998, 46,3% en 1999 y del 51,9% en 2000, culminando un trienio con aumentos cifrados por encima del 40%. Así, el volumen de negocio alcanzó la cifra de 120.000 millones de pesetas en 2000, frente a los 79.000 millones de 1999 y los 54.000 de 1998.

La recepción y emisión de llamadas supuso en 2000 alrededor del 87,5% del volumen de negocio total, porcentaje muy similar al obtenido en 1999. La recepción de llamadas se configuró como el primer servicio, con alrededor del 48,5% en 2000, unos 58.200 millones de pesetas, por delante de la emisión, que con unos 46.800 millones acaparó el 39%.

El resto de servicios prestados por las empresas de marketing telefónico acaparó en 2000 el 12,5% del volumen de negocio, esto es unos 15.000 millones de pesetas, participación que en los últimos años ha presentado una tendencia al alza.

Por sectores de demanda, el sector de telecomunicaciones/medios fue el que absorbió un mayor volumen de negocio en 2000, al reunir algo más de 40%, lo que supuso unos 50.000 millones de pesetas. El segundo sector de demanda en cuanto a volumen de ingresos es el de finanzas/seguros, con alrededor de 25.000 millones de pesetas en 2000, un 21% del total del mercado. Por otro lado, aproximadamente el 8% del mercado, unos 10.000 millones de pesetas, procedió en 2000 de la Administración Pública.

Estructura de la oferta

La creciente utilización del marketing telefónico como herramienta comercial ha propiciado en los últimos años la entrada de un número considerable de nuevos competidores, con especial intensidad durante la segunda mitad de la década de los noventa. Así, el sector estaba integrado a finales de 2000 por unos 55 operadores, frente a los alrededor de 40 que operaban en 1996.

El mercado presenta un elevado grado de concentración en torno a un grupo de 15 operadores, que en 2000 alcanzaron cifras de facturación de 1.500 millones de pesetas o más, y que se sitúan claramente destacados del resto.

Las cinco primeras empresas –Atento, Sitel Ibérica, DTG, Power Line, CATSA- reunieron en 2000 una cuota conjunta de mercado del 58,9%, participación que se elevó hasta el 78,1% en el caso de las diez primeras y hasta el 87,9% en el de las quince.

El grupo de las quince primeras facturó conjuntamente en 2000 algo más de 105.000 millones de pesetas, de lo que se deduce una cifra media por empresa de unos 7.000 millones, frente a los poco más de 350 millones de pesetas que como media facturaron los 40 restantes, y que conjuntamente concentraron, con algo más de 14.600 millones de pesetas, el 12% del mercado.

Fuente: Informe Especial de DBK: "Call Centers"
Para más información: DBK, S.A., Javier Alvarez Tfno: 91-435 99 11 e-mail:info@dbk.es See studies on the Sector