El sector de call centers crece gracias a los clientes en el extranjero

EL SECTOR DE CALL CENTERS crece
gracias a los clientes en el extranjero

La facturación agregada de las empresas de call centers aumentó un 2% en 2014, hasta los 2.215 millones de euros, impulsada por el buen comportamiento de la demanda extranjera.
La positiva coyuntura económica en España y el dinamismo que sigue registrando la captación de clientes en el exterior permiten anticipar para el cierre de 2015 un crecimiento del volumen de negocio de alrededor del 3%.
Estas son algunas conclusiones del estudio Sectores “Call Centers” publicado recientemente por INFORMA D&B (filial de CESCE), líder en el suministro de Información Comercial, Financiera, Sectorial y de Marketing en España y Portugal.

Madrid, 12 de noviembre de 2015.- Según el Observatorio Sectorial DBK de INFORMA, el volumen de negocio de las empresas del sector de call centers experimentó en 2014 un crecimiento del 1,8%, ligeramente superior al del año anterior, situándose en 2.215 millones de euros.

La actividad sectorial se vio impulsada por el notable dinamismo de la demanda extranjera. Los ingresos por prestación de servicios a clientes ubicados en el extranjero aumentaron un 25,6% en 2014, aproximándose a los 400 millones de euros, lo que permitió compensar el descenso del 2,2% que todavía se produjo en la facturación a clientes españoles.

El volumen de negocio derivado de la prestación de servicios desde plataformas en el extranjero creció un 11,3% en 2014, hasta los 425 millones de euros, teniendo cada vez mayor peso la actividad llevada a cabo para clientes locales. Por su parte, la facturación generada por las plataformas ubicadas en España experimentó un ligero descenso.

Los servicios a empresas de telecomunicaciones/medios aportan cerca de la mitad del volumen de negocio sectorial, si bien en 2014 perdieron peso en favor principalmente de los sectores de finanzas y seguros y de utilities.

La recepción de llamadas constituye la principal área de actividad, ya que con unos ingresos de 1.415 millones de euros en 2014 representó el 64% de la facturación sectorial. No obstante, los segmentos de emisión de llamadas y otros servicios aumentaron su cuota de participación, al registrar tasas de variación del 4,4% y 5,0%, respectivamente.

La actividad de las empresas del sector experimentará un mejor comportamiento a corto y medio plazo, gracias a la positiva coyuntura económica en España y al dinamismo que previsiblemente seguirá registrando la captación de clientes extranjeros. Así, el volumen de negocio sectorial se estima que crecerá alrededor de un 3% anual durante el período 2015-2016, lo que permitiría alcanzar los 2.350 millones de euros en ese último año.

En 2014 se dedicaban a la prestación de servicios de gestión de call centers para terceros alrededor de 75 empresas, que generaban un volumen de empleo de 96.000 trabajadores.

El sector presenta una tendencia de progresiva concentración, derivada de operaciones de compra y fusión de empresas, así como por la adquisición de plataformas ya operativas realizada por algunos de los principales operadores. Las diez primeras empresas reunieron en 2014 el 67% del mercado, cifra que se ha incrementado en tres puntos en los dos últimos años.

Datos de síntesis, 2014

Número de empresas	75
Número de empleados	96.000
Facturación (mill. euros)	2.215
· Clientes ubicados en España	1.817
· Clientes ubicados en el extranjero	398
Concentración (cuota de facturación conjunta en valor)
· Cinco primeras empresas (%)	46,2
· Diez primeras empresas (%)	67,2
Crecimiento de la facturación (% var. 2014/2013)	+1,8
· Clientes ubicados en España	-2,2
· Clientes ubicados en el extranjero	+25,6
Previsión de crecimiento de la facturación
· % var. 2015/2014	+2,7
· % var. 2016/2015	+3,3

Fuente: Observatorio Sectorial DBK de INFORMA

Estudio Sectores “Call Centers”

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