El sector portugués de call centers mantiene el crecimiento

Se prevé un aumento del 5% en 2009
EL SECTOR PORTUGUÉS DE CALL CENTERS MANTIENE EL CRECIMIENTO

Madrid, a 19 de noviembre de 2009-. El sector de call centers en Portugal ha registrado un notable dinamismo en los últimos años, como consecuencia del creciente recurso por parte de las empresas portuguesas al outsourcing de los servicios de atención telefónica. Así, en el período 2006-2008 el mercado registró un crecimiento medio anual cercano al 20%, hasta alcanzar en este último año la cifra de 280 millones de euros. Las previsiones para 2009 apuntan a un nuevo crecimiento del negocio, a pesar del debilitamiento de la demanda y el incremento de la competencia en precio entre los operadores del sector.

Evolución del mercado

La creciente externalización de los servicios de atención telefónica por parte de las empresas portuguesas, como vía para reducir gastos, flexibilizar las estructuras de costes e incrementar la calidad del servicio, ha impulsado en los últimos años el volumen de negocio del sector de call centers en Portugal.

En 2008 el mercado registró una tasa de variación del 19%, hasta alcanzar los 280 millones de euros. Los servicios de recepción de llamadas son los que generan un mayor volumen de negocio, con una cuota sobre el total del 62% en 2008, lo que supuso 175 millones de euros. Los ingresos por emisión de llamadas, por su parte, ascendieron a 75 millones de euros, el 27% de la facturación total, correspondiendo el 11% restante a la presentación de otros servicios.

El sector de telecomunicaciones y medios es el principal segmento de demanda en el sector, habiendo generado en 2008 un volumen de negocio de 168 millones de euros, lo que representa el 60% del total.

Las empresas del sector se enfrentan en la actualidad a una notable moderación del crecimiento de la demanda y a un incremento de la competencia en precio, como consecuencia del deterioro de la actividad económica y el recorte de presupuestos en las empresas clientes.

Así, para el cierre de 2009 se prevé una tasa de crecimiento del mercado en torno al 5%, lo que supondría alcanzar los 295 millones de euros. En 2010 y 2011 se registrarán previsiblemente tasas de variación ligeramente superiores, si bien no se alcanzarán los crecimientos registrados en el período 2003-2008.

En este contexto, la ampliación de la cartera de servicios, la oferta de soluciones de mayor valor añadido y la flexibilidad para mejorar la adaptación a las necesidades de cada cliente ganarán importancia en las estrategias de las empresas para reforzar la diferenciación frente a sus competidores.

Estructura de la oferta

En Portugal operan alrededor de 25 empresas de call centers que prestan servicios a terceros, cifra que se ha mantenido sin variaciones significativas en los últimos años. De las empresas con actividad en el sector, tan sólo ocho superaron en 2008 los diez millones de euros de ingresos. En los últimos años se ha incrementado el grado de concentración de la oferta sectorial. Así, las cinco primeras empresas -Grupo Select Vedior, PT Contact, CRH, Teleperformance y Contact- reunieron conjuntamente en 2008 una cuota de mercado del 70%, tres puntos porcentuales más que en el año anterior.

El distrito de Lisboa concentra más del 60% del número total de plataformas, situándose a continuación los distritos de Oporto y Braga.

Fuente: Estudio Sectores Portugal de DBK: "Call Centers" Ver estudios sobre el Sector