El 45% de las grandes empresas externaliza los servicios de call center

El 20% destina a este capítulo más de 5 millones de euros
EL 45% DE LAS GRANDES EMPRESAS EXTERNALIZA LOS SERVICIOS DE CALL CENTER

Madrid, a 8 de marzo de 2011-. Según un estudio realizado a partir de 145 entrevistas con empresas españolas con una facturación superior a los 100 millones de euros, el 45% de estas compañías subcontratan total (33%) o parcialmente (12%) el servicio de call center a empresas especializadas. El 47% de las empresas que tienen externalizado el servicio dedican a este capítulo más de 1 millón de euros, cifra que en el 21% de los casos supera los 5 millones de euros. Estas son algunas conclusiones del Informe Especial publicado recientemente por DBK, primera empresa española especializada en la elaboración de estudios de análisis sectorial y de la competencia participada por Informa D&B, compañía del Grupo CESCE líder en el suministro de información comercial, financiera y de marketing en España y Portugal.

Según DBK, filial de Informa D&B (Grupo Cesce), el 55% de las empresas consideradas en el informe gestiona internamente los servicios de call center, mientras que el 33% subcontrata en su totalidad este servicio y el 12% restante combina ambas formas de gestión.

La calidad del servicio es el principal motivo para mantener el call center de gestión propia, siendo mencionado por el 62% de las empresas que gestionan directamente este servicio. Por otro lado, el 61% de las compañías que mantienen servicios internos cuentan con menos de 20 puestos en el call center, mientras que el 23% disponen de entre 21 y 50 puestos y el 17% de más de 50.

El 92% de las empresas que subcontratan el servicio lo hacen de forma estable, mientras que el 3% lo subcontratan para campañas puntuales y el 5% para ambas situaciones. La mayor parte de las compañías (85%) declara que el servicio es prestado únicamente desde España, mientras que en el 82% de los casos el servicio es prestado desde plataformas de la empresa proveedora.

El 47% de las empresas que subcontratan el servicio incurren en un gasto superior al millón de euros, de las cuales el 26% declaran un gasto de entre 1 y 5 millones de euros y el 21% de más de 5 millones de euros. A pesar de la adversa coyuntura, el 17% de las empresas que subcontratan prevé aumentar dicho gasto a corto plazo, mientras que el 48% prevé mantener el gasto y el 26% disminuirlo.

En cuanto al grado de fidelidad con la empresa proveedora, el 31% de las compañías consultadas cuentan con una relación con su primer proveedor de más de 10 años. Las empresas muestran un alto grado de satisfacción con su primer proveedor, de forma que el 95% declaran estar globalmente satisfechas o muy satisfechas. Únicamente el 5% de las compañías están poco satisfechas y ninguna ha manifestado no estar nada satisfecha.

Fuente: Informe Especial de DBK: "La Demanda de Servicios de Call Center" Ver estudios sobre el Sector