Nota de Prensa | Abril 2021

Más del 55% de las grandes empresas externaliza total o parcialmente los servicios de Call Center

• Según un estudio realizado a partir de 75 entrevistas a grandes empresas españolas, el 36% de ellas llevan a cabo la gestión de sus call centers a través de la externalización con empresas especializadas, el 20% subcontrata parcialmente el servicio y el 44% lo realiza exclusivamente con medios propios.  

• El 41% de las grandes compañías entrevistadas con el servicio externalizado realizaron en 2020 un gasto en subcontratación de más de un millón de euros, llegando a superar los cinco millones en el 21% de los casos. 

• Estas son algunas conclusiones del Informe Especial “La Demanda de Servicios de Call Center” publicado recientemente por el Observatorio Sectorial DBK de INFORMA. 

   

  Madrid, 27 de abril de 2021.- Según el Observatorio Sectorial DBK de INFORMA (filial de CESCE), líder en el suministro de Información Comercial, Financiera, Sectorial y de Marketing en España y Portugal, el 44% de las 75 grandes compañías consideradas en el informe, todas ellas con más de 100 millones de euros de facturación y un call center de al menos 10 puestos, llevan a cabo la gestión de los call centers íntegramente con medios propios. El 36% tiene este servicio subcontratado totalmente con empresas especializadas y el 20% lo subcontrata parcialmente.  

  De este modo, el 64% de las empresas utilizan medios propios en alguna medida, ya sea total (44% de las empresas) o parcialmente (20%), lo que da idea del todavía potencial de crecimiento de la subcontratación a empresas especializadas.  

  El 92% de las empresas utilizan los call centers, propios o subcontratados, para realizar actividades de atención al cliente. A continuación, se sitúan los servicios de gestión y seguimiento de pedidos, y de venta, a los que dedican sus plataformas el 60% y el 56% de las empresas, respectivamente.

  El 60% de las empresas que mantienen la gestión interna destacan como principal razón que ésta les permite preservar la calidad del servicio, mientras que en el 57% de los casos se señala la política de empresa como uno de los motivos de esta decisión. El hecho de comercializar un producto muy específico o la complejidad del servicio es otra de las razones para no subcontratar el servicio.

  En el 88% de las que tienen el servicio subcontratado, éste es prestado íntegramente desde centros en España, mientras que en el 12% restante se lleva a cabo por medio de plataformas tanto en España como en el extranjero.

  El 61% de las empresas llevan trabajando con su actual proveedor de servicios de call center más de cinco años, suponiendo el 40% el número de compañías que mantienen el contrato desde hace más de diez años.

  El 59% de las empresas analizadas con el servicio subcontratado destinaron al mismo un gasto de menos de un millón de euros en 2020. Por su parte, el 20,6% gastaron en servicios de call center entre 1 y 5 millones de euros, y en otro 20,6% de los casos esta cifra superó los 5 millones. En particular, destaca el 8,8% de estos últimos, que gastaron más de 15 millones de euros.Algo más de la cuarta parte del total de empresas tienen previsto aumentar su gasto a corto plazo.