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DBK presenta la cuarta edición de su Informe Especial La Demanda de Servicios de Call Center, en el cual se ofrece información detallada sobre la demanda en este ámbito de 75 empresas con más de 100 millones de euros de facturación y 10 o más puestos de atención telefónica, así como sobre sus proveedores de este tipo de servicios. El estudio, elaborado a partir de entrevistas telefónicas con responsables de atención al cliente y marketing de las empresas analizadas, incorpora para cada una de las 75 empresas la siguiente información:
Asimismo, el informe recoge resultados agregados referentes al grado de externalización y el lugar de prestación del servicio, las cuotas de las principales empresas proveedoras, el gasto efectuado en subcontratación, el grado de satisfacción con el principal proveedor y la presión comercial recibida de otras empresas proveedoras.
La cuarta edición del Informe Especial de DBK “La Demanda de Servicios de Call Center” cuenta con una extensión de 157 páginas y está estructurado conforme al siguiente esquema de contenidos:
ÁMBITO DEL ESTUDIO
PRINCIPALES RESULTADOS AGREGADOS
1. Localización, actividad y tamaño de las empresas
Tabla 1. Distribución de las empresas por comunidades autónomas.
Tabla 2. Distribución de las empresas por sectores de actividad.
Tabla 3. Distribución de las empresas por estratos de facturación.
Tabla 4. Distribución de las empresas por tamaño de la plantilla.
Tabla 5. Distribución de las empresas por nacionalidad del capital (capital español, extranjero).
2. Grado de externalización de los call centers
Tabla 6. Distribución de las empresas en función de los servicios de call center prestados.
Tabla 7. Distribución de las empresas en función de la forma de gestión de los call centers. Total muestra.
Tabla 8. Distribución de las empresas en función de la forma de gestión de los call centers (gestión propia, subcontratado a empresa especializada, ambas formas de gestión). Resultados en las principales comunidades autónomas.
Tabla 9. Distribución de las empresas en función de la forma de gestión de los call centers. Resultados en los principales sectores de actividad.
Tabla 10. Distribución de las empresas en función de la forma de gestión de los call centers. Resultados por estratos de facturación.
Tabla 11. Distribución de las empresas en función de la forma de gestión de los call centers. Resultados por nacionalidad del capital.
Tabla 12. Distribución de las empresas en función de la tendencia de cambio de la forma de gestión de los call centers en los dos últimos años.
Tabla 13. Distribución de las empresas en función de la previsión de cambio de la forma de gestión de los call centers a corto plazo.
Tabla 14. Distribución de las empresas en función del número medio de puestos de los call centers en 2020. Total muestra.
3. Call centers de gestión propia
Tabla 15. Distribución de las empresas en función de los servicios prestados por los call centers de gestión propia.
Tabla 16. Distribución de las empresas en función de los motivos para mantener los call centers de gestión propia.
Tabla 17. Distribución de las empresas en función del número medio de puestos de los call centers de gestión propia en 2020. Total muestra.
Tabla 18. Distribución de las empresas en función del número medio de puestos de los call centers de gestión propia en 2020. Resultados en las principales comunidades autónomas.
Tabla 19. Distribución de las empresas en función del número medio de puestos de los call centers de gestión propia en 2020. Resultados en los principales sectores de actividad.
Tabla 20. Distribución de las empresas en función del número medio de puestos de los call centers de gestión propia en 2020. Resultados por estratos de facturación.
Tabla 21 Distribución de las empresas en función del número medio de puestos de los call centers de gestión propia en 2020. Resultados por nacionalidad del capital.
Tabla 22. Distribución de las empresas en función de la variación del número de puestos de los call centers propios en los dos últimos años.
Tabla 23. Distribución de las empresas en función de la variación del número de puestos de los call centers propios prevista a corto plazo.
4. Call centers subcontratados
4.1. Servicios prestados y forma de prestación
Tabla 24. Distribución de las empresas en función de los servicios prestados por los call centers subcontratados.
Tabla 25. Distribución de las empresas en función de la modalidad del servicio subcontratado (de forma estable, para campañas puntuales).
Tabla 26. Distribución de las empresas en función del lugar de prestación del servicio subcontratado (España, extranjero, ambos lugares).
Tabla 27. Distribución de las empresas en función de la tendencia de cambio del lugar de prestación del servicio subcontratado en los dos últimos años.
Tabla 28. Distribución de las empresas en función de la previsión de cambio del lugar de prestación del servicio subcontratado a corto plazo.
Tabla 29. Distribución de las empresas en función de la propiedad de las plataformas (propiedad de la empresa, propiedad del de la empresa proveedora).
Tabla 30. Distribución de las empresas en función del número medio de puestos de los call centers subcontratados en 2020. Total muestra.
Tabla 31. Distribución de las empresas en función del número medio de puestos de los call centers subcontratados en 2020. Resultados en las principales comunidades autónomas.
Tabla 32. Distribución de las empresas en función del número medio de puestos de los call centers subcontratados en 2020. Resultados en los principales sectores de actividad.
Tabla 33. Distribución de las empresas en función del número medio de puestos de los call centers subcontratados en 2020. Resultados por estratos de facturación.
Tabla 34. Distribución de las empresas en función del número medio de puestos de los call centers subcontratados en 2020. Resultados por nacionalidad del capital.
4.2. Principales proveedores
Tabla 35. Distribución de las empresas en función del número de proveedores de servicios de call center.
Tabla 36. Grado de penetración de las empresas de call centers como proveedores de las empresas.
Tabla 37. Grado de penetración de las empresas de call centers como primer proveedor de las empresas. Total muestra.
Tabla 38. Grado de penetración de las empresas de call centers como primer proveedor de las empresas. Resultados en Madrid.
Tabla 39. Grado de penetración de las empresas de call centers como primer proveedor de las empresas. Resultados en otras comunidades autónomas.
Tabla 40. Grado de penetración de las empresas de call centers como primer proveedor de las empresas. Resultados en los sectores de industria y distribución.
Tabla 41. Grado de penetración de las empresas de call centers como primer proveedor de las empresas. Resultados en otros sectores de actividad.
Tabla 42. Grado de penetración de las empresas de call centers como primer proveedor de las empresas. Resultados en las empresas de hasta 500 millones de euros de facturación.
Tabla 43. Grado de penetración de las empresas de call centers como primer proveedor de las empresas. Resultados en las empresas de más de 500 millones de euros de facturación.
Tabla 44. Grado de penetración de las empresas de call centers como primer proveedor de las empresas. Resultados en las empresas de capital español.
Tabla 45. Grado de penetración de las empresas de call centers como primer proveedor de las empresas. Resultados en las empresas de capital extranjero.
Tabla 46. Distribución de las empresas en función del porcentaje del gasto en subcontratación del servicio que correspondió al primer proveedor de servicios de call center en 2020.
Tabla 47. Distribución de las empresas en función de si cambiaron el primer proveedor en el período 2019-2020.
Tabla 48. Distribución de las empresas en función de la antigüedad del primer proveedor.
Tabla 49. Distribución de las empresas en función de la previsión de cambio del primer proveedor a corto plazo.
4.3. Grado de satisfacción con el primer proveedor
Tabla 50. Grado de satisfacción de las empresas con el primer proveedor: precio.
Tabla 51. Grado de satisfacción de las empresas con el primer proveedor: calidad del servicio.
Tabla 52. Grado de satisfacción de las empresas con el primer proveedor: capacidad de respuesta.
Tabla 53. Grado de satisfacción de las empresas con el primer proveedor: satisfacción global.
Tabla 54. Grado de satisfacción de las empresas con el primer proveedor: precio, calidad del servicio, capacidad de respuestas, satisfacción global.
4.4. Gasto en subcontratación del servicio
Tabla 55. Distribución de las empresas en función del gasto en subcontratación de servicios de call center en 2020.
Tabla 56. Distribución de las empresas en función de la evolución del gasto en subcontratación de servicios de call center en 2020.
Tabla 57. Distribución de las empresas en función de la previsión de evolución del gasto en subcontratación de servicios de call center en 2021.
5. Presión comercial
Tabla 58. Distribución de las empresas en función de si recibieron llamadas u otras comunicaciones comerciales de empresas de call centers en 2020.
Tabla 59. Principales empresas de call centers de las que recibieron llamadas u otras comunicaciones comerciales en 2020.
Tabla 60. Principales empresas de call centers conocidas por las empresas.
FICHAS DE LAS 75 EMPRESAS ANALIZADAS
Price per study: 3.575,00€ +4% IVA
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DBK's Informes Especiales and Informes Especiales basic have the purpose to provide companies operating or having in mind entering in a market, segment or niche the analysis of the key issues regarding its present situation and prospects. The reports are drawn up following a methodology based in interviews with the major market agents and other business experts or in the most relevant secondary information sources.
